5 formas de mejorar la reputación online de tu restaurante
¿Sabes qué dicen tus clientes sobre tí en internet o aplicaciones móviles?
La reputación online es exactamente eso, lo que dicen sobre tí, en la red; eso incluye las redes sociales y demás aplicaciones móviles. Claramente el boca a boca de toda la vida sigue siendo importante. Pero si tomamos en cuenta que somos, como sociedad, cada vez más asociales, y que ahora en vez de quizás llamar a algún amigo para pedirle su opinión sobre algún restaurante, lo buscamos directamente por internet o redes sociales… comenzamos a entender la importancia de la reputación online de nuestro restaurante.
La hostelería está de alguna u otra forma, en manos de los usuarios, debido a que la valoración y percepción que expresan sobre nuestro negocio en cualquier medio digital, influirá de manera directa a aquellos clientes potenciales que están en proceso de decisión.
Por tanto, tener una buena reputación online nos beneficiará a la hora de conseguir más clientes y hará que nuestro restaurante proyecte confianza, y tengamos clientes más fidelizados.
Según un estudio realizado por Harvard Business School, el incremento de una estrella de reputación en la conocida página de reviews Yelp, se traduce en un 9% de aumento de ventas en el negocio.
Ahora que ya sabemos la importancia, vamos a enfocarnos en cómo mejorarla.
¿Cómo mejorar la reputación online de mi restaurante?
1. ¡Ofrece un buen servicio!
Básicamente, no puedes esperar que hablen bien de ti, si no ofreces un buen servicio. Así que enfócate en eso. Genera experiencias inolvidables, prepara a tu staff para que preste un excelente y con la amabilidad y cortesía, siempre por delante. Puede pasar que un cliente no esté totalmente satisfecho con un plato, o que le parezca un poco caro, pero si la atención que recibe es impecable, su valoración final cambiará. Por el contrario, si está satisfecho con la comida, pero recibe un mal trato en términos de servicio, jamás lo olvidará.
2. No los fuerces a comentar
La valoración que deja un cliente sobre tu restaurante debe ser genuina, por tanto no debe ser forzada. Lo que sí puedes hacer es motivar y recordarle al cliente amablemente que si ha recibido un buen servicio, ayudaría mucho al restaurante si se toma un segundo de su tiempo para dejarle una valoración. Te sorprenderá cuántas personas están dispuestas a hacerlo.
3. Responde a todos los comentarios regularmente
A los comentarios buenos siempre, pero a los comentarios malos aún más. Es importante que quién lee los comentarios, vea que el restaurante valora la opinión de sus clientes. Cuando hay una buena valoración, da siempre las gracias. Y cuando hay una mala valoración, investiga junto a tu staff qué ha pasado y ofrece una explicación y disculpa pública al cliente. Siempre es buena idea invitarlos a volver (y asegurarse de que sean bien atendidos) para que puedan mejorar su opinión.
4. Toma en cuenta lo que dicen
Analiza constantemente los comentarios. Usa aquellas buenas opiniones para potenciar aún más ese aspecto del restaurante, quizás ese plato que tanto gusta o premiar el buen servicio de algún miembro del staff. Usa las malas opiniones, para saber qué está fallando e intentar mejorarlo.
5. Mantén los perfiles sociales actualizados
¡Este punto es importantísimo! Las redes sociales son muchas veces la primera cara de nuestro restaurante. Es muy común buscar el perfil de un restaurante para poder conocer algunos de sus platos, ver el ambiente, leer algunos comentarios. Mantenerlo actualizado y que luzca armónico y profesional, te hará ganar puntos durante el proceso de toma de decisión.
Aunque todos estos tips van orientados en mejorar la reputación online de tu restaurante, siempre es importante estar prevenidos. ¿A qué me refiero? A que siempre debemos tener preparado un plan de crisis, en caso de que la reputación de nuestro restaurante esté decayendo. El plan de crisis debe tener establecidos los pasos a seguir durante una crisis de reputación o, mejor aún, cuando se prevé que venga una en camino. De esa manera, podremos ponerlo en marcha y tomar las acciones previamente definidas para contener y resolver la crisis.